管理概念摘要

下面是本人读书收录整理的资料，虽然不是和物 业管理有直接的联系，希望可以贯通运用！

一、 小组组成
自然小组，找出共同特点，想共同提出的问题，尊重个人，多元化共性。
二、 人事措施
离职 原因问明 防止类似 电话询问近况（员工离职后）欢迎再回 若3个月内再回公司，原工龄可继续
三、 事业部：
起源于美国通用汽车公司，按产品、地区、顾客（市场）划分部门，建立若干事业部、利润中心、产品责任中心。
四、 管理转化：向下属提供服务，组建团队制定策略，满足顾客，领导跨部门（组织）的
团队。
学会理解，注意倾听，有效发问，激情演说。
（一）思 考：透彻地分析，审慎地评价，挖掘隐藏的假设和发散性思维能力。
MBO 目标管理 CRM 客户关系管理系统
单一部门 事业部 专业公司 一级决策经营单位
分级核算，分级管理
（二）自我成长阶段：1）自我约束阶段，不做不该做的（职业道德）
2）自我管理阶段，做好本职（专业技能）
3）自我激励，做好自身同时思考对团队的贡献
4）自我学习，随时吸收 / 进步
应聘增加：成功，失败，扮演角色 自身
讨论企业失效，成功之例分析 互动思路
书面撰写 员工个人能力
（四）传达消极消息依据：1）绩效 2）背景（市场关系）
（五）习惯培育出一种安全感，害怕变化。
（六）变革失败，是因为缺乏焦点，耐心和后续活动。
（七）日本自下而上管理政策 低者制定改进计划 层级交上
知 识 知的资产。
知识管理就是要管理这些知的资产。
1、 资产包括：资料（基本素材、数据、金额）
资讯（经整理、统计形成的信息）
知识（分析后形成价值观念）
智慧（运用、学习、享用）
2、知识管理公式：KM = （P + K）S
KM = 知识管理
P = 人，知识运载者
+ = 资讯科技
K = 知识
S = 分享 （不分享的话 S = 0）任何数的0次方都等于1
组织结构图 推集出知识结构图（专业背景与兴趣者集合） 讨论园
地 文章形成 参考价值 向上向平级反馈 资
讯分享 团队共进
作用理解：虚拟知识团队的形成，以特定知识背景所形成的社群，便于发展特定主
题的专业知识与分享。
（七）管理平衡三要件：
1）纪律与活力 2）创新与标准化 3）绩效考核与人性发展
（八）服务期望：
1）可靠性：可靠并正确地提供必要的服务
2）有形性：服务场地、设施、人员仪表外观
3）反应性：帮助顾客及提供快速服务的表现
4）信赖性：专业知识
5）关怀性：注重及关心顾客的态度
服务问题：树立“大服务”概念，即服务贯穿于整个企业活动，而非停留在“售后服务”，
在设计开发、生产、售中、售后全阶段各环节中。
春兰“四全服务”：全过程、全方位、全天候、全身心
（九）学习四度：
深度、广度、速度（学习也是竞争）、效度（正确、有效）
（十）工作七大意识：
顾客意识、 目的意识、 成本意识（成本也是“信任”的象征）、
时间意识、 问题意识、 成果意识、 团队意识（协同与竞争）。
大公司关心 怎样解决问题 创意 团队合作
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五、 标准化心理测试
《16种人格因素问卷》、《明尼苏达多项人格测试》、
《适应能力测验》、《欧蒂斯心智能力自我管理测验》、
《温得立人事测验》
六、 培训误区：
想法：上面生病，却让我们吃药。
理解：缺乏对自身努力的追求和对管理制度的认同，从而影响个人潜力的发掘。
态度培养、职业道德、责任心、挫折承受力。
七、 例外处理，特例违规：
理解：规章制度是为企业利益服务的。
八、 客户服务最重要的是情感交流的能力。
亲和力（个性特质）个性魅力。
九、 2次面谈 > 45分钟/次，才能把握关键
面试第一步，电话交流，开始，筛选。
观察应聘者等待面试时的表现（交谈、生活、倒咖啡）
十、 批评不是叫对方认错，而是共同分析研讨犯错的前因后果，成长进步。
十一、 培养直觉的关键：坚持不懈地在自己所做的事情中追求卓越。
认知机遇的关键：日久天长的经验积累所生成的直觉。
承担责任，分享财富 企业家
创业精神 一种从问题中发现和抓住机遇的能力
十二、 现状：对中国国情与管理实际的过于了解而妥协，导致无法按国际惯例运作（变形）。
十三、 西方管理 理性与严谨 ，文件化、数据化
“当你的策略与文化发生冲突时，文化是恒生的。”
外部环境的适应性 从哪开始着手改变
十四、 有德有才、信而用之 有德无才，帮而用之
无德有才、防而用之 无德无才，弃而用之
3：4：3比例 3个不惜代价留住，4个教育转化
3个逐步淘汰，掐头去尾
十五、 智商IQ 解决做事问题，观看力、记忆力、思维力
情商EQ 解决做人问题，和谐人际关系，驾驭自我，了解他人情绪。
十六、 真正的人才是不能容忍反复从事单一工作，流动为其共性
流动：横向 不同部门相同职位平调
纵向 同一部门上下调配
不同部门，不同职位调配
十七、 BOT 建设 经营 转让
1924年土耳齐总理奥扎尔提出，1993年首次运用于中国深圳沙角电厂
十八、 演讲技巧：
1、 经常提供给听众一些最新资料，可树立权威性。
2、 消除异议方法：提出另外一个合情合理，易于被接受的方案，但是比自己目标要稍低一些，这种方法能客观指出其它可能方案的缺点，并且说明其判断是成熟的。
3、 演讲共同关心的东西：目标、问题、价值或兴趣。
A、 企业重点应放在给客户增值上面 “价值剩余”概念（超值服务）
不应放在多层次的检验、问访等证明产品是否有问题的活动上，因为这对产
品不增值，而应作出每个环节的预防。
B、 服务要赚钱 从服务中扩大销售 “向上销售” “交叉销售”
同一产品之附加产品 推荐不同产品
例如： （电脑 硬盘 升级）
十九、 领导力教育目标
创建对话，共同远景和共享的承诺
以底线业绩为指导
传授可立即加以应用的相关知识
培养领导人团队和团队领导人
在整个组织传授领导力
提供自我发展所需的机制与机会
目前已不指个人领导力，指整个组织领导思维方式的发展
HR 4月 P31 学习六大模块
HR 5月 P46 业务新方法
“导师制”侧重于管理实践（咨询、指导、工作环境适应性、岗位、流程、制度、文
化理解、职业调整）以此了解企业与员工的需要。
A、 管理机制转化
内部为中心 职能式管理 控制管理

为顾客服务 流程管理 员工参与
B、 内审：不是单一审查/搜寻不合格 而是对整体运作状况依据审核发现进行判断，总体符合性如何？
C、 电子商务之前提“网络就绪”概念
包括：领导层决心，配套机制，执行的能力，技术平台。
文化、习惯、作为的改变，不仅仅是软件协同，组织机构如何协同。
D、 健康组织
建立团结领导队伍：除去勾心斗争，不必要焦虑与无用功。
不面对问题时，对下属是无法逾越的鸿沟。
树立明确组织概念：向员工提供了共同语言与是非轻重的基本假设，无需监督指
导，能自己作出决策、解决问题、自信心，万众一心，按共
同的概念、价值观、目标，少争执，但亦明白作为界限。
明确传达组织理念：重复信息，使用简单语言，运用多种媒介/渠道。
通过人事制度强化理念。
E、 “评估”是变化、提高、挖掘的同义词。
提供信息弥补现实与标准之间的距离。
二十、 所有领导犯过同样根本错误：
1） 屈服于某种诱惑，从而不必要将情况变得复杂。
2） 过于注重细节而损毁个人领导能力。
3） 选择地位而不是工作成果
4） 选择个人声望而不是责任
5） 选择正确决定而不是清楚指示
6） 选择表面和谐而不是争执
7） 选择无懈可击而不是信任
二十一、 高薪基本素质
1） 良好人际关系
2） 优质品质（低调、忍耐性强）
3） 敬业 、刻苦
4） 学习进取
小胜靠技巧、运气，中胜靠功底，大胜靠人格魅力
—————— 职业经理人发展
二十二、 新的理解：
对投诉/咨询作出标准化回答，没有表达出情感尊重，降低了对客尊重程度，等于间接表白：“你没什么特别的，你只不过是第31个来投诉的人罢了。”
A、 给顾客过多的信息反而会不利于作出购买决定。
B、 太多信息造成混乱，给人还有许多事实需要证明的印象。
C、销售人员目标 引领关于产品的积极的感觉。
D、让顾客先开口总是对的。
E、销售头号杀手 —— 自身的胆怯心理（过分准备、过度专业、社交自卑感、
怯场）了解问题=解决问题的大事。
Persist 坚持到底
Open your mind 打开心胸
Work 努力工作
Enjoy 乐在其中
Remember your mission 牢记使命
二十三、 关注：
品质与效率高 成本低
流程周期短 利润贡献大
全方位服务满意
二十四、 每日一省：我做的事接近我的目标吗？抽时间庆祝已取得的成就
人格多大生意多大（一个人一个故事）
e — business 真实世界 Intent
行为、语言模式（谈判） 基于Web式的网络运作方式
通用语言（如英语） HTML（超文本语言）
核准语法 HTTP （超文本传输协议）
A、 内事不绝问同仁，外事不绝问顾客
B、 竞争优势的来源，应该从过去的各项成本与技术观点，转移到服务管理能力以及顾客关系管理能力这2种能力。
二十五、问题 —— 应有状态与实际状态之差距。
求职技巧：除履历表外，自己的专长、经验、特殊能力、工作理念，均需扼要叙
述、举例并了解工作要求。
创业精神：勤俭、诚信、笃实 、适应、创新。
尊重人性尊严并感恩，建立合作伙伴。
称赞：既称赞工作佳绩，又指出为之付出的心血（事实）。
“技术性贸易壁垒”缩写“TBT”
技术法规、标准 、标签、认可、检验制度。JIS 工业品 JAC 农产品
二十六、管理组织趋势：由金字塔式垂直结构 平行网络式结构
管理程序由顺序化向并行化转变。
组织结构有机化、扁平化，管理“带宽”增加。
二十七、安东妮·罗宾：观念
1） 说服时以同意取代反对，以引导取代制伏。
2） 个人行为模式并非永难更改。因为我们不是机器人，受程序影响所摆布，也不
是心智有问题，而是反复使用某种模式而不知。例如：唱片唱针
3） 具有弹性：弹性越大，选择越大、空间越大、成功便致。
4） 转意式重新框式：
死亡 ≠ 难过、不开心 == 死者将永远与他们同在，是更高层次的存在。
撤退 ≠ 撤退 == 换个方向前进
黄牛票 ≠ 败类 == 需要者的数量
5） 重新框视 == 不折不扣的发挥潜能与机会的技术，让你更上一层楼，以积极态度重新框视自己的一切遭遇，从中吸取前进的经验。要求：无时无地应用，养成习惯、思想活跃。
6） 扩大积极感应，消除消极，发挥积极心锚的力量，建立新的框视。
7） A找出2人价值观中的共同点，帮助化解差异
B竭尽所能帮助对方
8） 价值观决定想法/看法
性格模式决定认知/做法
9） 重视任何事带来的信息，正面思考
二十八、化解压力的步骤：
1） 勿理会琐碎的压力
2） 所有压力都是琐碎的
二十九、快乐富足的认识：
1） 知道如何面对挫折 把每一次的挫折看成一个回馈的信号、修正方
向，继续前进。
3） 知道如何面对拒绝 将“不”化解为“是”，不要害怕听到“不”字，
就把自己限制住，有了自限的想法，就有了自
限的人生。听到“不”字就振奋，拒绝是一个
潜在的机会。
三十、 自我管理应修正强化点：
1） 以引导代替制伏
2） 以提问进行沟通，让对方先开口讲 倾听
3） 契合 伴随 引导
4） 每日有时间反省。 ①目前的 ②未来的计划方案
5） 确定是否有价值再作
6） 提高注意力，减少分散点，做重要的事
7） 虚怀若肯吸收新知，反省改善
8） 凡事备忘（记录）
9） 轻松、快乐工作，否则NO！
10） 勿优柔寡断
11） 勿太注重细节，介入下一级层面与矛盾
三十一、 电话推销技巧：
充分准备 电话中保持微笑
自我介绍简明扼要
注意讲话节奏
勿喋喋不休
保持自尊
对方心情不佳时另约时间
三十二、 国际投标管理：
HR 2001年 10月号 P92-94
三十三、 企业的6大病症：
1） 影响身心健康的要因
反复无常：决定矛盾
无法宣泄：勿指手划脚，倾听为主
不知感激：不赞赏员工
2） 企业集体疾病：
背髓损伤：经理人缺乏骨气、毅力，作出艰难决定
高血压：工作中不满情绪，得不到解决
听力丧失：听取员工反馈，并采取行动
视力衰弱：员工不明白企业目标，应宣传、普及、参与制订
过量失血
个性化对象：个人、家庭、公司、社团或兴趣小组。
个性化分类：主页、服务、需求、定价等
三十四、 CRM 概念
（一） CRM 模式：
提供有特色的服务：可采用免费服务、正确定价、跟踪交易，发展高回头率业务，
建立多边合作关系、社群关系。
脑力激荡：不要习惯于接受事情的最初框架，应采取中立态度，用自己的方式重新
加以界定，也不要太谨慎而做出安全但是平庸的决策。
词汇：前瞻性、延展性 > 指产品 ERP：企业资料规划 SCM：供应链管理
（二） CRM 产品分类：
运营型：做流程控制，适合作制造业、零售业、保险
分析型：做数据挖掘、分析，适合金融、电信、证券
协作型：协同工作，适合于服务、客户沟通频繁的企业
（三） CRM 本质：用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式，面向客户、关心客户，
以客户为中心来运作。
（四） CRM 核心：客户数据的管理
（五）CRM 系统涉及：市场管理、销售管理、销售支持与服务、竞争对象记录与分析
（六）中国企业引入CRM 应“想大做小”：
想大：宏观规划，设计发展框架，扩展性
做小：先从实用小处做起。如：先做销售系统，再做市场分析，再做服务系统。
注意；企业不要纯粹从内部来考虑问题，而要围绕客户出发做改变，研究客户群，结合企业战略规划确定CRM 目标。
（七）经营家族企业的几个重点：
1、 接受和管理成员间的对立事实
2、 建立家族成员间的亲情和业务互补强支持的价值文化。（即主业对辅业）（父对子的支持拓展业务）
3、 挑选外部顾问或职业经理人来指导公司运作
4、 不断创新以维持产业领导地位
“做事必定要求效率、合理化，管理必定制度化，有问题必定追根究底。”
----------------- 王永庆
《顾客学习，驱动市场》 --------------- 文摘 2001年11月刊 P50
个人能力：技能、知识、创造力、体力/智力特点
个人动力：价值/信仰/道德规范，自信、满意度、信念、慰籍
（八）与客户发展私人友谊的销售人员竞争，应遵循：
1） 牢记销售原则，决不背离
2） 让客户充分参与销售，就多种问题与客户展开对话
3） 多提诱导性问题，最后提出结论性问题
4） 倾听
5） 面对拒绝等于“乃需说服”
6） 不断跟进，履行作出的全部承诺
7） 坚持而有耐心，但不要强求。
（九）团队欠缺活力为何：
1） 过分注意，主要目标的远期前景
2） 未能首先决定采用何种决策模式并知晓每个成员
3） 缺乏明确界定的授权
4） 团队成员角色没有明确界定
5） 沟通渠道不畅
6） 领导本身角色定位不明
7） 团队没有明确的前景理念
8） 竞争导致成员间缺乏信任。