可用性的核心精神在于产品或服务对使用者而言是否好用，这不仅对用户而言十分重要，对于信息系统的卖方和提供第三方咨询服务的咨询顾问也是不可缺少的考量指标。对于信息系统的买方而言，可用性要结合哪些使用者的需求？可用性对信息系统卖方有什么指导作用，第三方如何运用可用性提供更好的咨询服务？这些都是本期探讨的话题。
买方： 节约成本 降低风险
一个系统尽管功能很完善和强大，但是因为可用性差，可能导致大量的额外成本，也会增加新系统失败带来的风险。一个可用性相对较好的系统，能够节约使用费，减少技术支持成本和工作量，提高使用者工作的积极性和满意度，也更能符合某些国家和地区对健康和安全规范的要求。
使用者的定义与背景及使用情境有关，每一类使用者的需求与信息质量检验标准都有所差异。企业内的使用者可分三类: 一般员工、高阶主管以及系统维护人员。
一般员工
低可用性的信息系统带来的是不便利的工作与低落的员工士气。企业内的一般终端使用者在信息化之后必须要操作信息系统，并且不同部门的员工信息化的程度与需求都不同，所以企业信息化要兼顾生产、销售、人事、发、财务等不同企业功能的需要，其可用性的质量要求需顾及到一般员工的电脑素养、信息化经验、教育水平、工作资历等方面，必须要以容易操作、学习为第一要务，而信息化的成效也可以从员工生产力的增加或是士气的提升看出。
高阶主管
企业的中高阶主管主导企业的信息化，扮演的角色极为重要，但往往又是信息化最不容易征服的人。中高阶主管是决定企业信息化战略的关键人物，是信息化企业战略的制定者，最需要特别的信息化决策辅助，但他们的需要常由秘书、助理满足，要信息化老总与经理并不容易。高阶主管属于信息系统的决策用户，不需要日常例行的信息系统操作，需要的是综观全局的信息支持，所以在信息化质量的可用性要求上，以高效率为唯一考虑，与一般员工大不相同。而这类用户的信息化成效，是最大也最难评量的。
系统维护人员
一座美仑美焕的高楼大厦，装修得再富丽堂皇，缺乏了水电、清洁、维修、物业甚至于安全的保障也无法使用。系统维护人员提供对信息系统的实施、维护、更新服务，主导对使用者的教育培训，以及解决各种可能的突发问题，是信息系统的后勤力量。
在信息化的质量要求上，对这类专业用户以高效率与少错误为主要考虑，而评估信息化成效时，也可用后勤支持的力度为标准。如果企业在信息化之时能考虑采购信息系统或服务之后所需投入的人力物力，如管理信息部门的人数、工作量、特定信息技术的要求等，往往能落实信息化，避免落入高后勤成本却骑虎难下的结果。
在采购的时候，用户应该根据本企业内不同使用者的背景和需求，具体指明可用性的要求，并在采购之前测试系统的可用性，可以实现节约开支、增加项目成功率的目标。
卖方: 增加销售 提升竞争力
当前，客户对可用性的意识和期望都在增高，对于厂商来说，在注重自己产品的功能性的同时，也绝不能忽视其可用性。厂商对于可用性的考虑，应该是贯穿产品开发之前、之中和之后全过程的。在开发产品的时候结合以用户为中心的方式，能缩减开发时间、提高销售和缩减支持成本。
卖方所设计的信息系统或服务应该是以用户为本的，为客户的需要的开发，所以当然必须了解如何使用，如何以可用性要求产品的设计与开发，如何以可用性衡量产品的竞争与营销。卖方的可用性策略包括可用性的精神、以及可用性与开发过程的结合。
可用性的精神
可用性评价虽是可用性工程中的重要部分，但不是唯一的部分。原来以人为本的可用性工程强调从一开始对信息系统或服务的开发，就应从客户信息化的需要开始，不是开发什幺卖什幺，是使用者需要什幺开发什幺。所以可用性的精神的表现在于所有人员对可用性的认知、用户的研究和可用性的评价，比如研究前述三种买方使用者的能力与资源，以及相关产业的需要。
可用性与开发相结合
开发商越早对使用者进行研究越好，甚至于让可能的使用者参与开发过程，免得投注巨额人力物力开发的产品因质量不佳不为客户所接受，一切的心血都付之东流。在开发过程常见的方法包括调研、面谈、竞争分析(Competitive Analysis)、参与式设计(Participatory Design)、反复式设计(Iterative Design)、实验(Experiment)、焦点团体讨论(Focus Group Discussion)和发声思考(Thinking Aloud)等。
如果厂商能衡量自己的产品是否真的以用户为本，达成不同用户的信息化需求，当然也能比较竞争对手的产品质量如何。对于销售人员来说，可用性优势便是一个贴近用户的卖点，当然可以提高销售的成功率。
第三方：更加以用户为中心
许多企业往往依赖第三方提供咨询服务，来帮助企业信息化的采购与实施。作为介于买方与卖方之间的第三者，咨询服务提供者要了解买方的信息化需求与实际状况，也要了解各家卖方所提供的产品特色，可用性便是匹配需求和产品的主要标准之一。用笼统的评价，如好用、节省时间和高效率等，难以为客户提供有说服力的建议，而专业的可用性评价从效率、学习、记忆、错误、及满意度等方面描述产品性能。从可用性角度选择的产品不一定是最贵、最有名的，但可能是最适合用户自身条件和需求的。
在国外，有许多咨询公司提供专业的可用性咨询服务。专业的可用性研究人才的专业背景主要有几个方面:心理学、工业工程中的人因工程（Human Factors Engineering）学、计算机科学中的人机交互（HCI, Human Computer Interaction）以及信息管理的相关领域等。无论从哪个领域开始，合格的咨询顾问们都必须具备企业管理、信息技术、心理学方面的知识，也必须了解信息系统的使用与操作。厂商或用户在进行可用性评估之时，有的咨询顾问被视为一种特殊的使用者参与，因为他们的企业信息化专业知识远超过其它用户，对信息系统的认识也相当深刻。邀请这样的咨询顾问的代价往往也很高，一小时上千美金也不奇怪。
发达国家十分关注可用性的研究和应用，也取得了很多可用性研究成果。2001年11月，美国信息技术标准国家委员会通过了有关可用性测试报告的通用行业格式（CIF，Common Industry Format），鼓励买卖双方将提供规范的可用性测试报告明确列入合同。这个条例得到了信息技术的买卖双方，如IBM、微软、惠普、波音、 US West和柯达等著名企业的可用性专家的认可。
在我国，可用性的研究相对比较落后，厂商和用户对可用性的关注还远远没有达到应有的水平，这也成为影响我国目前信息系统应用效果的重要原因之一。推动可用性的研究和应用，是当前信息系统的买卖双方以及其他机构需要关注的领域。这也是本刊推出可用性专题的目的之一。在未来的讲座中，我们将更多地谈到有关国家、企业在可用性方面的实践。
